Jak przygotować zespół do wdrożenia automatyzacji?

To druga część bywa pomijana.

Firma automatyzuje wystawianie dokumentów, przepisywanie danych z formularzy, obsługę zamówień albo przekazywanie leadów do CRM-u. Na prezentacji wszystko wygląda prosto. Dane pojawiają się automatycznie, znika kilka ręcznych czynności, oszczędzamy czas.

Po wdrożeniu przychodzi jednak pierwsze zamówienie z nietypowymi danymi, klient zmienia NIP, integracja nie otrzymuje odpowiedzi z jednego systemu albo ktoś ręcznie poprawia rekord w niewłaściwym miejscu. I nagle nie wiadomo, kto powinien zareagować.

Dlatego przygotowanie zespołu do automatyzacji powinno zacząć się wcześniej niż szkolenie z obsługi nowego narzędzia.

Najpierw pokażcie, co właściwie ma się zmienić

Pracownicy znający dany proces na co dzień zazwyczaj wiedzą o nim więcej niż osoba, która widzi go wyłącznie na diagramie.

Na papierze obsługa zamówienia może wyglądać tak:

klient składa zamówienie → dane trafiają do systemu → powstaje dokument → zamówienie trafia do realizacji.

Pracownik może jednak wiedzieć, że przy części klientów trzeba jeszcze sprawdzić indywidualny cennik, przy zamówieniach powyżej określonej wartości wymagana jest akceptacja, a jeden z dostawców przesyła numery produktów w innym formacie.

Jeżeli takich wyjątków nie zbierze się przed wdrożeniem, pojawią się później.

Dlatego osoby rzeczywiście wykonujące daną pracę powinny uczestniczyć w opisywaniu procesu. Nie chodzi o wielotygodniowe warsztaty. Czasem wystarczy przejść razem przez kilka rzeczywistych przypadków i zapytać: co robisz od momentu otrzymania danych do zakończenia zadania? W których miejscach musisz podjąć decyzję? Co najczęściej idzie nie tak?

Automatyzowanie procesu, którego nikt dokładnie nie rozumie, zwykle kończy się automatycznym wykonywaniem również jego słabych elementów.

Ludzie powinni wiedzieć, po co firma to robi

Samo hasło „wdrażamy automatyzację” może wywoływać bardzo różne reakcje.

Jedna osoba pomyśli, że wreszcie nie będzie musiała codziennie przepisywać tych samych danych. Druga zacznie się zastanawiać, czy jej stanowisko za pół roku nadal będzie potrzebne.

Udawanie, że takich obaw nie ma, niewiele daje.

Lepiej konkretnie powiedzieć, jaki jest cel zmiany. Jeżeli firma chce ograniczyć pomyłki w fakturach, skrócić czas obsługi zamówienia albo przestać ręcznie kopiować dane między trzema programami, właśnie to powinien usłyszeć zespół.

Warto też pokazać, co pozostanie po stronie pracowników.

Jeżeli system automatycznie pobierze dane z zamówienia i utworzy dokument, człowiek może nadal odpowiadać za wyjątki, kontrolę danych albo decyzję, czy nietypowe zamówienie należy zatwierdzić.

To znacznie bardziej zrozumiałe niż ogólna informacja, że „AI usprawni pracę działu”.

Nie wdrażajcie od razu wszystkiego

Dobrym pierwszym procesem nie musi być ten, który jest najbardziej efektowny.

Znacznie lepszy jest taki, który jest powtarzalny, występuje często i ma dość jasne reguły. Dzięki temu łatwo sprawdzić, czy automatyzacja rzeczywiście daje efekt.

Może to być na przykład:

automatyczne przenoszenie danych z formularza do CRM-u, tworzenie zadania po otrzymaniu zamówienia albo pobieranie załączników i przypisywanie ich do odpowiedniego klienta.

Na początku dobrze pozostawić możliwość szybkiego powrotu do dotychczasowego sposobu pracy. Jeżeli podczas pilotażu okaże się, że część przypadków została źle przewidziana, zespół nie zostaje bez możliwości wykonania zadania.

Pilotaż powinien również obejmować pracowników, którzy rzeczywiście będą korzystali z rozwiązania. Test wykonany wyłącznie przez autora automatyzacji niewiele mówi. Osoba, która ją zbudowała, dokładnie wie, jakich danych oczekuje system i czego nie należy robić.

Użytkownik nie musi tego wiedzieć.

I właśnie dlatego potrafi znaleźć problemy, których projektant nie zauważył.

Szkolenie powinno obejmować sytuacje, w których coś poszło nie tak

Pokazanie pracownikowi idealnej ścieżki zajmuje kilka minut.

„Tutaj wpływa zamówienie, tutaj automatycznie tworzy się klient, a tutaj faktura.”

To za mało.

Znacznie ważniejsze są pytania:

Co zrobić, jeżeli klient już istnieje w systemie?

Co się stanie, gdy brakuje NIP-u?

Skąd wiadomo, że automatyzacja zakończyła się błędem?

Czy zadanie zostanie ponowione?

Kto otrzyma powiadomienie?

Czy pracownik może poprawić dane ręcznie?

W którym systemie powinien to zrobić?

Dobre szkolenie nie powinno być więc prezentacją wszystkich funkcji narzędzia. Pracownik powinien przećwiczyć rzeczywiste scenariusze związane ze swoim stanowiskiem, również te mniej wygodne.

Przy bardziej rozbudowanej automatyzacji przydaje się krótka instrukcja awaryjna. Nie dokument na 40 stron, ale odpowiedź na kilka konkretnych sytuacji: „jeżeli pojawi się błąd X, wykonaj Y”, „jeżeli zamówienie nie przeszło, sprawdź Z”.

Taka instrukcja jest częściej używana niż rozbudowany podręcznik systemu.

Kto odpowiada za automatyzację po wdrożeniu?

To powinno być ustalone przed jej uruchomieniem.

Jeżeli automatyczne przetwarzanie 200 dokumentów zatrzyma się we wtorek rano, ktoś musi zauważyć problem. Jeżeli po aktualizacji jednego z programów integracja przestanie działać, potrzebna jest osoba odpowiedzialna za kontakt z dostawcą albo poprawienie konfiguracji.

Nie musi to być programista.

Ważne, aby istniał właściciel biznesowy procesu, który rozumie, co automatyzacja ma osiągnąć, i potrafi ocenić, czy wynik jest prawidłowy.

Osobno można wskazać osobę techniczną odpowiedzialną za samo rozwiązanie.

Dobrze ustalić również sposób zgłaszania problemów. Jeżeli pięciu pracowników zgłasza błędy autorowi automatyzacji przez e-mail, telefon, komunikator i przy okazji spotkania, szybko trudno ustalić, które problemy nadal występują.

Prosty wspólny kanał albo system zgłoszeń często wystarcza.

Uprawnienia też trzeba zaplanować

Automatyzacja zwykle działa na danych, do których wcześniej dostęp miał pracownik.

Może pobierać faktury, przetwarzać dane klientów, odczytywać pocztę, zapisywać pliki albo tworzyć rekordy w systemie finansowym.

Nie powinno się więc konfigurować wszystkiego na prywatnym koncie osoby, która akurat wdraża rozwiązanie.

Lepiej określić, jakimi kontami działa automatyzacja, jakie ma uprawnienia i kto może je zmienić. Dostęp powinien odpowiadać temu, co system rzeczywiście musi wykonać.

Trzeba również wiedzieć, gdzie zapisywane są dane i logi. Przy rozwiązaniach wykorzystujących zewnętrzne narzędzia AI ma to szczególne znaczenie, jeżeli przetwarzane są dane klientów, pracowników albo poufne informacje firmy.

Zespół powinien wiedzieć, jakich danych wolno używać w danym rozwiązaniu, zamiast samodzielnie zgadywać.

Po uruchomieniu sprawdźcie, czy naprawdę jest szybciej

Automatyzacja może działać technicznie poprawnie i jednocześnie niewiele poprawiać.

Przed wdrożeniem dobrze więc znać stan początkowy. Ile czasu zajmuje obsługa jednego zamówienia? Ile błędów miesięcznie trzeba poprawiać? Ile dokumentów pracownik przepisuje ręcznie?

Po kilku tygodniach można porównać wyniki.

Jeżeli wcześniej pracownik poświęcał dwie godziny dziennie na przenoszenie danych, a obecnie zajmuje mu to 20 minut kontroli wyjątków, korzyść jest jasna.

Jeżeli natomiast zaoszczędził pół godziny, ale codziennie kolejne 40 minut poświęca na poprawianie błędów automatyzacji, proces wymaga dalszej pracy.

Nie wszystkie efekty muszą być liczone w pieniądzach. Mniejsza liczba pomyłek, szybsza odpowiedź klientowi albo brak zaległości po urlopie pracownika też są realnym rezultatem.

Najlepszym momentem na szukanie kolejnego procesu do automatyzacji jest chwila, gdy pierwszy działa już stabilnie i pracownicy wiedzą, jak z niego korzystać. Wtedy zespół nie traktuje kolejnego wdrożenia jako eksperymentu. Ma już własne doświadczenie pokazujące, co automatyzacja rzeczywiście potrafi zrobić, gdzie potrzebuje kontroli człowieka i jak powinna wyglądać współpraca z takim systemem.