Dlaczego firmy tracą czas na powtarzalnych czynnościach?

Niewiele.

Jeżeli jednak trzeba zrobić to 50 razy dziennie, wychodzą ponad cztery godziny pracy. I to przy założeniu, że nikt się nie pomyli, nie zadzwoni klient i nie trzeba będzie szukać brakujących danych.

W wielu firmach właśnie tak powstają największe straty czasu. Nie przez jedno wyjątkowo trudne zadanie, lecz przez setki małych czynności, które przez lata stały się normalnym elementem pracy.

„Zawsze robiliśmy to w ten sposób”

Powtarzalne zadania mają jedną cechę: po pewnym czasie przestajemy je zauważać.

Jeżeli pracownik od trzech lat każdego ranka pobiera raport z systemu, otwiera Excel, kopiuje dane i wysyła gotowy plik kierownikowi, zaczyna traktować to jako naturalną część stanowiska.

Rzadko pojawia się pytanie, czy ten raport może tworzyć się automatycznie.

Podobnie jest z przepisywaniem zamówień, wysyłaniem standardowych wiadomości, wystawianiem cyklicznych faktur, sprawdzaniem płatności czy kopiowaniem danych klientów pomiędzy programami.

Każda z tych czynności osobno zajmuje niewiele czasu. Dlatego często nikt nie uznaje jej za problem.

Dopiero po zsumowaniu okazuje się, że specjalista zatrudniony do sprzedaży spędza kilka godzin tygodniowo na aktualizowaniu tabel, a osoba z księgowości ręcznie wykonuje operacje, które system mógłby zrobić bez jej udziału.

Najwięcej czasu traci się pomiędzy systemami

Firma może mieć dobry CRM, dobry sklep internetowy, program do faktur, magazyn i system księgowy, a mimo to pracować mało efektywnie.

Problem pojawia się wtedy, gdy te narzędzia nie wymieniają między sobą danych.

Klient składa zamówienie w sklepie. Dane trafiają do panelu sprzedaży. Pracownik kopiuje je do programu fakturowego. Numer faktury wpisuje później w systemie obsługi zamówień. Dokument zapisuje na dysku, a informację o sprzedaży przekazuje księgowości.

Każdy program działa prawidłowo. Nie działa natomiast proces jako całość.

To jedna z przyczyn, dla których wdrożenie kolejnego narzędzia nie zawsze przynosi oszczędność czasu. Jeżeli nowy system nie komunikuje się z pozostałymi, czasami tworzy jeszcze jedno miejsce, do którego trzeba ręcznie przekazywać informacje.

Dobra automatyzacja często nie polega więc na zastąpieniu programu nowym. Wystarczy połączyć narzędzia, które firma już wykorzystuje.

Przepisywanie tych samych danych kosztuje więcej niż kilka minut

Ręczna praca ma jeszcze jeden koszt: pomyłki.

Wystarczy jedna cyfra w błędnym NIP-ie, nieaktualny adres klienta, źle przepisana cena albo faktura przypisana do niewłaściwego zamówienia.

Samo popełnienie błędu trwa sekundę. Jego wyjaśnienie może zająć znacznie dłużej.

Klient zgłasza problem. Ktoś musi znaleźć dokument, sprawdzić zamówienie, skontaktować się z inną osobą, poprawić dane i ponownie wysłać informację. Czasami potrzebna jest również korekta.

Dlatego przy ocenie powtarzalnego procesu nie powinno się liczyć wyłącznie czasu potrzebnego na wykonanie prawidłowej operacji.

Jeżeli ręczne przepisanie danych zajmuje dwie minuty, ale co kilkadziesiąt operacji pojawia się błąd wymagający 20 minut wyjaśniania, rzeczywisty koszt procesu jest większy.

Automatyczne przekazanie danych z jednego systemu do drugiego może jednocześnie oszczędzić czas i ograniczyć liczbę pomyłek.

Ciągłe przerywanie pracy też jest powtarzalną czynnością

Nie wszystkie straty czasu wyglądają jak ręczne wpisywanie danych.

Pracownik przygotowuje ofertę. Otrzymuje wiadomość z pytaniem o status zamówienia, więc otwiera system. Wraca do oferty. Chwilę później sprawdza, czy klient opłacił fakturę. Następnie ktoś prosi go o przesłanie dokumentu, który znajduje się w innym programie.

Żadna z tych rzeczy nie trwa długo.

Problem polega na ciągłym przełączaniu uwagi.

Po przerwaniu zadania trzeba przypomnieć sobie, gdzie skończyliśmy i co właściwie chcieliśmy zrobić. Im więcej programów, powiadomień i ręcznych punktów kontrolnych, tym bardziej dzień pracy składa się z krótkich fragmentów.

Czasami rozwiązaniem nie jest więc szybsze wykonanie zadania, tylko usunięcie potrzeby jego wykonywania.

Zamiast sprawdzać kilka razy dziennie, czy pojawiła się wpłata, system może poinformować o niej automatycznie. Zamiast ręcznie pytać magazyn o realizację, status może zmienić się po określonym zdarzeniu. Zamiast wysyłać klientowi ten sam e-mail po każdym zamówieniu, wiadomość może powstać sama.

Wtedy pracownik nie tylko oszczędza kilka minut. Nie musi w ogóle odrywać się od aktualnego zadania.

Czas tracą również osoby, które czekają

Powtarzalny proces często przebiega przez kilka osób.

Pracownik przygotowuje dokument i wysyła go kierownikowi do akceptacji. Kierownik odpowiada po kilku godzinach. Dokument trafia do księgowości. Księgowość zauważa brak jednej informacji i odsyła go do poprawy.

Każda osoba poświęciła na swoją część kilka minut, ale cały proces trwał dwa dni.

Dlatego analizując czas pracy, dobrze odróżnić czas faktycznej pracy od czasu przejścia procesu od początku do końca.

Czasem największą poprawę daje usunięcie jednego niepotrzebnego etapu albo automatyczne przekazanie dokumentu kolejnej osobie.

Nie wszystko trzeba przy tym automatyzować. Jeżeli kierownik naprawdę powinien zaakceptować przelew na dużą kwotę, kontrola ma sens. Nie musi jednak zatwierdzać w taki sam sposób każdego niewielkiego, standardowego wydatku.

Jak znaleźć czynności, które naprawdę zabierają czas?

Najlepiej nie zaczynać od pytania: „co możemy zautomatyzować?”.

Lepiej przez kilka dni obserwować normalną pracę.

Sygnałem ostrzegawczym są sytuacje, w których pracownik regularnie:

Nie każda taka czynność powinna zostać zautomatyzowana. Jeżeli występuje raz w miesiącu i trwa trzy minuty, budowanie integracji może nie mieć sensu.

Najciekawsze są zadania częste, przewidywalne i wykonywane według jasnych reguł.

Jeżeli czynność zajmuje pracownikowi trzy minuty, ale wykonuje ją 100 razy w tygodniu, daje to pięć godzin. Przy kilku pracownikach skala szybko rośnie.

Nie zawsze trzeba zaczynać od sztucznej inteligencji

Automatyzacja coraz częściej kojarzy się z AI, ale wiele firm może odzyskać sporo czasu bez stosowania żadnego skomplikowanego modelu.

Jeżeli faktura ma powstawać co miesiąc dla tego samego klienta, wystarczy faktura cykliczna.

Jeżeli dane zamówienia mają przejść ze sklepu do programu magazynowego, potrzebna jest integracja.

Jeżeli pracownik ma otrzymać informację po przekroczeniu terminu płatności, wystarczy odpowiednia reguła i automatyczne powiadomienie.

Sztuczna inteligencja ma większy sens tam, gdzie dane nie są idealnie uporządkowane – na przykład przy analizowaniu treści wiadomości, klasyfikowaniu dokumentów, przygotowaniu odpowiedzi czy odczytywaniu informacji z różnych formatów.

Dobór rozwiązania powinien wynikać z problemu, a nie z mody na konkretną technologię.

Automatyzacja nie naprawi złego procesu

Jeżeli firma wykonuje niepotrzebną czynność ręcznie, jej automatyzacja sprawi jedynie, że niepotrzebna czynność będzie wykonywana szybciej.

Dlatego przed wdrożeniem dobrze zadać jeszcze jedno pytanie: czy ten krok jest w ogóle potrzebny?

Być może raport powstaje codziennie, chociaż nikt go od pół roku nie czyta. Dane są wpisywane do dwóch systemów, mimo że jeden z nich przestał być potrzebny. Pracownik wysyła potwierdzenie do kierownika tylko dlatego, że kilka lat temu ktoś wprowadził taką zasadę.

Czasami najlepszą optymalizacją jest po prostu usunięcie zadania.

Dopiero później warto automatyzować to, co rzeczywiście musi pozostać.

Największe oszczędności rzadko powstają dzięki jednej spektakularnej zmianie. Zwykle zaczynają się od znalezienia kilkunastu drobnych czynności wykonywanych codziennie przez kilka osób. Jedna automatyczna faktura, jedno mniej kopiowanie danych czy brak konieczności sprawdzania statusu niewiele zmienia.

Powtórzone kilkaset razy w miesiącu zaczyna już zmieniać sposób, w jaki pracuje cała firma.