9 błędów przy prowadzeniu sklepu zoologicznego

Do tego klient często oczekuje czegoś więcej niż wskazania półki. Pyta, która karma będzie odpowiednia dla jego psa, jaki filtr kupić do akwarium albo czym różnią się dwa rodzaje żwirku.

Dlatego sklep zoologiczny można mieć pełny klientów, pełny towaru i jednocześnie zarabiać znacznie mniej, niż sugerują obroty. Najczęściej odpowiada za to kilka powtarzających się błędów.

1. Kupowanie zbyt dużego asortymentu

Pierwsze miesiące prowadzenia sklepu często wyglądają podobnie. Każdy przedstawiciel handlowy pokazuje produkty, które „dobrze się sprzedają”, a właściciel chce mieć ofertę dla każdego klienta.

W efekcie na półkach pojawia się 15 rodzajów szelek, kilkadziesiąt zabawek, karmy wielu marek, akcesoria dla gryzoni, ptaków, ryb i terrarystyki. Sklep wygląda na świetnie zaopatrzony, ale część kapitału została zamieniona w produkty, które przez pół roku nie opuszczają regału.

Szeroki asortyment sam w sobie nie jest zaletą.

Lepiej wiedzieć, że pięć konkretnych karm sprzedaje się regularnie, niż posiadać 40 wariantów, z których połowa ma pojedyncze sprzedaże.

Dobrą praktyką jest regularne sprawdzanie rotacji SKU. Produkty można podzielić na te sprzedawane bardzo często, średnio oraz praktycznie wcale. Ostatnia grupa wymaga decyzji: promocja, wyprzedaż, ograniczenie kolejnego zamówienia albo całkowite usunięcie z oferty.

Szczególnie ostrożnie trzeba podchodzić do dużych produktów. Kilka nietrafionych transporterów, drapaków czy legowisk potrafi nie tylko zamrozić pieniądze, lecz także zabrać sporą część powierzchni sklepu.

2. Patrzenie na obrót zamiast na faktyczny zarobek

Produkt sprzedawany za 250 zł niekoniecznie jest dla sklepu bardziej wartościowy niż produkt kosztujący 30 zł.

Liczy się marża, rotacja i to, ile pracy wymaga sprzedaż.

Jeżeli worek popularnej karmy ma niewielką marżę, ale klienci kupują go regularnie i przy okazji biorą przysmaki, woreczki czy zabawkę, jego znaczenie może być większe, niż wynikałoby z samego zysku na jednym opakowaniu.

Z drugiej strony produkt z wysoką procentową marżą niewiele daje, jeżeli sprzedają się dwie sztuki rocznie.

Właściciel powinien więc wiedzieć nie tylko, jaka jest miesięczna sprzedaż sklepu, ale również które grupy towarów rzeczywiście na siebie zarabiają.

Ciekawie robi się zwłaszcza przy porównywaniu dostawców. Jeden daje większy rabat zakupowy, ale wymaga dużego zamówienia. Drugi sprzedaje trochę drożej, za to pozwala uzupełniać towar częściej i mniejszymi partiami. Druga oferta może być dla niewielkiego sklepu bardziej opłacalna, ponieważ mniej pieniędzy leży na półkach.

3. Brak kontroli nad zapasem i terminami

Karma, przysmaki, suplementy i część innych produktów nie mogą leżeć w magazynie bez końca.

Jeżeli pracownicy sięgają po pierwsze opakowanie z brzegu, łatwo dojść do sytuacji, w której nowa dostawa zostanie sprzedana przed starszą. Dopiero podczas inwentaryzacji ktoś znajduje z tyłu regału kilka opakowań z krótkim albo przekroczonym terminem.

Tutaj potrzebna jest prosta dyscyplina: starszy towar powinien wychodzić wcześniej, a partie z krótkim terminem trzeba wychwytywać, zanim staną się niesprzedawalne.

Drugi problem to braki.

Klient, który od pół roku kupuje ten sam żwirek i dwa razy z rzędu go nie dostanie, nie musi czekać na następną dostawę. Zamówi go przez internet albo znajdzie inny sklep. Jeśli przy okazji kupował jeszcze karmę i przysmaki, firma może stracić znacznie więcej niż sprzedaż jednego produktu.

Najważniejsze artykuły powinny mieć określony minimalny poziom zapasu. Nie trzeba zamawiać wszystkiego automatycznie, ale osoba odpowiedzialna za zakupy musi wiedzieć o brakach, zanim zobaczy pustą półkę.

4. Organizowanie sklepu pod produkty zamiast pod klienta

Układ „karmy tutaj, zabawki tam, kosmetyki na końcu” jest logiczny dla pracownika. Niekoniecznie dla klienta.

Klient często przychodzi z konkretnym problemem albo potrzebą.

Ma nowego szczeniaka. Jedzie z kotem w podróż. Zakłada pierwsze akwarium. Chce przygotować psa na zimę.

Jeżeli produkty używane razem znajdują się blisko siebie, łatwiej zrobić pełniejsze zakupy.

Obok karmy mogą znaleźć się pasujące przysmaki. Przy transporterach – maty i akcesoria podróżne. Przy produktach dla szczeniąt – miski, podkłady, smycze czy gryzaki.

Nie chodzi o przebudowę całego sklepu według „ścieżki klienta”. Wystarczy obserwować, o co kupujący pytają razem.

Dobrym źródłem informacji są paragony. Jeśli dwa produkty regularnie pojawiają się w jednym koszyku, ich umieszczenie na przeciwległych końcach sklepu może nie mieć większego sensu.

5. Próba wygrania z internetem wyłącznie ceną

To pułapka szczególnie groźna dla małego sklepu.

Duży sklep internetowy może kupować karmę paletami, prowadzić agresywne promocje, zarabiać na ogromnej liczbie zamówień i negocjować warunki niedostępne dla pojedynczego punktu.

Lokalny sklep, który zaczyna kopiować jego ceny, często po prostu obcina własną marżę.

Przewaga sklepu zoologicznego może leżeć gdzie indziej.

Klient może wejść, zobaczyć produkt, dobrać rozmiar szelek, porównać kilka karm, kupić pojedynczą sztukę przysmaku albo zapytać pracownika, czym różnią się konkretne rozwiązania.

Do tego dochodzi dostępność „od ręki”. Właściciel psa, któremu właśnie skończyła się karma, nie zawsze chce czekać na kuriera.

To są realne argumenty sprzedażowe.

Cena nadal musi być rozsądna. Jeżeli ten sam produkt kosztuje w internecie 120 zł, a lokalnie 190 zł, dobra obsługa raczej nie uratuje sprzedaży. Nie oznacza to jednak, że sklep musi reagować na każdą internetową promocję.

6. Zatrudnianie osób, które potrafią tylko obsłużyć kasę

W sklepie zoologicznym wiedza sprzedawcy ma znacznie większe znaczenie niż w wielu innych rodzajach handlu.

Klient może nie znać różnicy między karmą pełnoporcjową a uzupełniającą. Może nie wiedzieć, jaki rozmiar szelek wybrać, jak dobrać podłoże albo czym różnią się konkretne filtry.

Sprzedawca, który potrafi dobrze dopytać i wyjaśnić różnicę pomiędzy produktami, zwiększa szansę na sprzedaż i powrót klienta.

Nie oznacza to udawania lekarza weterynarii.

Pracownik sklepu powinien wiedzieć, gdzie kończy się doradztwo dotyczące produktu, a zaczyna diagnozowanie i leczenie zwierzęcia. Klient opisujący niepokojące objawy powinien zostać skierowany do lekarza weterynarii, a nie otrzymać przypadkowy preparat „na próbę”.

Dobra obsługa nie polega na posiadaniu odpowiedzi na każde pytanie. Czasami profesjonalną odpowiedzią jest właśnie: z tym problemem proszę udać się do weterynarza.

7. Brak powodu, żeby klient wrócił właśnie do tego sklepu

Branża zoologiczna ma ogromną przewagę nad wieloma innymi rodzajami handlu: spora część produktów się kończy.

Pies będzie potrzebował kolejnego worka karmy. Kot następnego opakowania żwirku. Ryby następnej karmy.

Mimo tego wiele sklepów traktuje każdą transakcję jak pierwsze i ostatnie spotkanie z klientem.

Nie trzeba od razu budować skomplikowanego programu lojalnościowego. Może wystarczyć prosty system punktów, rabat dla stałych klientów, możliwość zamówienia ulubionej karmy, informacja o nowej dostawie czy łatwe ponowienie zakupów.

W sklepie internetowym można pójść dalej i przypominać o produktach kupowanych cyklicznie.

Jeżeli klient kupuje ten sam duży worek karmy mniej więcej co sześć tygodni, firma ma do czynienia z wyjątkowo przewidywalną sprzedażą. Szkoda z tego nie korzystać.

8. Traktowanie przepisów jako sprawy na później

Sklep zoologiczny nie zawsze jest zwykłym sklepem z akcesoriami.

Już sama sprzedaż karm oznacza wejście w obszar przepisów dotyczących pasz. Podmiot działający na rynku pasz może podlegać obowiązkowi rejestracji u właściwego powiatowego lekarza weterynarii.

Jeszcze inne zasady obowiązują przy weterynaryjnych produktach leczniczych. Sprzedaż detaliczna produktów OTC poza zakładem leczniczym dla zwierząt wymaga zgłoszenia wojewódzkiemu lekarzowi weterynarii przed rozpoczęciem takiej działalności. Osobne wymagania dotyczą sprzedaży takich produktów na odległość.

Jeżeli sklep planuje sprzedaż żywych zwierząt, również nie może zakładać, że wszystkie gatunki można traktować jednakowo. Przykładowo obowiązujące przepisy zabraniają wprowadzania do obrotu psów i kotów poza miejscem ich chowu lub hodowli, z określonymi w ustawie wyjątkami.

Do tego dochodzą zwykłe obowiązki sprzedawcy wobec konsumenta.

Przy ogłaszaniu obniżki ceny trzeba prawidłowo pokazać najniższą cenę produktu obowiązującą w odpowiednim okresie przed obniżką. Dotyczy to nie tylko dużych sklepów internetowych. Przepisy dotyczą również sprzedaży stacjonarnej.

Najgorszą metodą jest więc najpierw wprowadzić nową kategorię produktów, a dopiero po kilku miesiącach sprawdzać, czy wymagała dodatkowych formalności.

9. Prowadzenie sklepu bez danych

Właściciel często świetnie pamięta, że „ta karma dobrze schodzi”, a „te smycze raczej słabo”.

Problem zaczyna się przy kilkuset lub kilku tysiącach indeksów.

Pamięć nie pokaże, że konkretny produkt przez trzy miesiące miał wysoką sprzedaż, ale prawie zerową marżę. Nie wychwyci kilkudziesięciu pozycji zalegających od ponad roku. Nie pokaże też, ile sprzedaży firma traci przez regularne braki popularnych produktów.

Dlatego nawet niewielki sklep powinien znać kilka prostych liczb: sprzedaż według kategorii, marżę, rotację produktów, aktualny zapas i produkty długo zalegające.

Przydają się też dane dotyczące klientów. Nie chodzi o zbieranie informacji dla samego zbierania, lecz o odpowiedź na podstawowe pytanie: czy ludzie wracają?

Jeśli sklep ma dużo nowych klientów, ale niewielu kupuje drugi i trzeci raz, problem może wcale nie leżeć w lokalizacji czy reklamie. Powodem może być cena, obsługa, dostępność produktów albo brak asortymentu, po który klient chciał wrócić.

Sklep zoologiczny buduje się właśnie na powtarzalności. Jednorazowa sprzedaż drogiego drapaka jest dobra, ale klient regularnie wracający po karmę, żwirek i przysmaki może przez kilka lat zostawić w sklepie wielokrotnie większą kwotę.

Dlatego jednym z najlepszych wskaźników kondycji takiego biznesu nie jest liczba osób, które weszły do sklepu w tym miesiącu. Jest nim liczba tych, które po pierwszych zakupach zdecydowały się wrócić.